敦厚镇便民服务中心管理制度

　　为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，加强窗口规范化建设，特制订以下管理制度。

                                   2017年3月5日

领导值班制度

　　1、镇领导到便民服务中心值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题、交办处理事项。

　　2、镇主要领导一般每半月安排一天到便民服务中心值班，分管便民中心工作的领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导按指定时间到便民服务中心办公，保证每天有一位镇领导干部在中心接待群众来访。

　　3、实行领导值班接访公示制度。领导干部值班定期接访时间安排，在便民服务中心醒目位置向群众公示。

　　4、参加值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。

考勤制度

　　1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。作息时间：上午8：00—12：00　 下午2：30—5：30.

　　2、中心实行签到考勤，工作人员每天上、下午上班时签到，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明情况。中心负责人每天进行抽查，抽查情况与年终考评挂钩。

　　3、中心工作人员不得擅离岗位，因公外出或其他原因需请假。

4、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

卫生管理制度

　　1、中心全体人员必须养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，不乱贴乱画，工作资料、用品摆放整齐，保持中心室内室外、台面台后清洁卫生。

　　2、窗口要坚持做到每日一小扫、每周一大扫。每日卫生小扫须在下班后对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品；每周卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。

　　3、建立中心卫生检查和考评制度，中心负责人每周对卫生情况进行检查考评。

公开办事制度

　　1、人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗；公开热线服务电话号码。

　　2、办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。

　　3、办理结果，群众可通过热线服务电话查询。

“一次性告知”制度

　　1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求，主动提供相关《办事须知》。

　　2、窗口工作人员在受理预审事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

　　3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

　　4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

　　5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；

　　6、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；

　　7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

　　8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

首问责任制度

　　1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，即为便民服务中心首问责任人。

　　2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

　　3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

　　4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

　　5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不利推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

　　6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关规定进行处理。

预约服务制度

　　1、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

　　2、对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

　　3、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

　　4、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

　　5、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与办事人员进行联系，另行预约。

限时办结制度

　 1、凡进入便民服务中心事项，都应有明确的办结时间。

　 2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。

　 3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

　 4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申请处理。

　5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

投诉制度

　　1、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为8401035。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

　　3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

　　6、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

　　7、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。