第一章总则

第一条为切实落实市委、市政府提出的“担当实干、马上就办”工作要求，进一步规范窗口人员岗位工作行为，提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，营造良好的窗口服务环境，结合中心实际，特制定本规范。

第二条窗口工作人员行为规范总体要求：依法行政、高效为民、廉洁服务、流程规范。

第二章 爱岗敬业

第三条热爱本职，诚实守信，严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守中心各项规章制度。

第四条　钻研业务，胜任本职，增强服务意识，主动为企业、群众排忧解难。

第三章形象及行为举止规范

第五条工作时间必须佩戴胸牌，桌牌必须摆放在工作台正前方醒目位置。

第六条工作时间着装整洁得体，符合工作履责要求。

第七条保持窗口、柜台、办公桌面整洁，办公区域畅通、卫生，办事表格、服务事项告知单等资料齐全、整齐。

第八条服务主动热情，面带微笑，礼仪周到。

第九条服务中使用普通话，做到称谓敬语，好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。严禁说脏话、忌语。

第十条严禁索、拿、卡、要，或收受服务对象红包、礼物，或接受服务对象宴请等行为，严禁与申请人发生争吵。

第十一条严禁工作时间内大声喧哗、嬉闹、串岗、聚众聊天、吃零食、就餐和电脑上玩游戏、炒股票、看视频、聊QQ（与工作无关）、听音乐等行为。

第十二条严禁酒后上岗、在工作地点进行牌棋等娱乐活动、在午休时间从事影响工作人员休息的活动、在窗口使用电饭煲等电器的行为。

第十三条爱护中心的一切财物，正确使用，妥善保养。严禁在大厅内吸烟，下班时必须关闭电脑、打印机、空调、照明等办公设施的电源，关好门窗，严防各类事故的发生。

第十四条中心窗口办公区域因故发生争吵、人身伤害或肢体冲突情况时，窗口首席代表及工作人员应迅速与业务科或其他相关科室联系，有关科室人员应立即前往窗口进行劝阻制止，并及时报告中心分管领导，如发生较激烈冲突有可能发生较大人身伤害情形的，可拨打“110”，交由公安部门处理，以保证大厅正常办公秩序。

第四章日常管理

第十五条按规定时间上、下班，每天须有4次指纹考勤记录。特殊情况不能在规定上下班时间打卡的，须向中心管委会业务科电话请假，事后及时补办手续。

第十六条窗口工作人员请假到业务科办理请假手续。半天以内（不含半天）实行请假登记；半天以上（含半天）须填写请假条：一般工作人员请假，由首席代表签字同意；首席代表请假，由中心管委会业务科长签字同意;1天以上（含1天）须单位分管领导签字同意后，再由中心分管领导签字同意。

第十七条工作人员暂时离岗15分钟以内的，在本窗口工作岗位放置“请稍候”指示牌。离岗15分钟以上的，在服务窗口正前方工作台上放置“暂停服务”指示牌。

第十八条　实行窗口服务AB岗制度。即窗口A岗责任人因事1天以上（含1天）不在岗，由单位B岗责任人顶岗，确保窗口工作正常开展。B岗责任人在顶岗期间，履行A岗责任人的工作职责。

第十九条各窗口首席代表参加中心例会应签到，因故不能参会，履行请假手续，并委托本窗口其他同志参会。

第五章　工作纪律

第二十条　工作人员未履行请假手续，脱岗超过15分钟的，30分钟以内的（含30分钟）计为迟到；超过30分钟的，按旷工半天处理。

按照国家规定享受的带薪年休假、探亲假、病假、婚丧假等可以请假，但须按规定办理请假手续。

年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排。

工作人员因私请事假先抵扣其年休假，超出年休假天数，由所在单位和中心管委会分管领导共同从严审批。

第二十一条迟到、早退、脱岗每人次扣20元，超过四次（含四次），扣除当月考勤津贴；旷工半天每人次扣50元；旷工1天每人次扣100元。

第二十二条　窗口首席代表要加强本窗口工作人员的管理，两次出现本窗口工作人员当月扣费100元以上（含100元），窗口首席代表负管理不严连带责任，扣除考勤津贴50元。

第二十三条　中心管委会将视情节轻重对违反本规范的工作人员实行提醒谈话、扣除当月考勤津贴、通报批评、书面通知整改和退回原单位处理。

第六章附则

第二十四条本规范由市行政服务中心管委会负责解释。