一、为优化发展环境，改进工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律法规和市委市政府有关规定，制定本制度。

二、中心各窗口及其工作人员适用本制度。

三、群众来乡中心办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

四、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的语言，耐心接待，认真受理，服务周到。

五、属于首问责任人所在窗口职责范围的事，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应立即办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办窗口。

六、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项，首问责任人要及时与中心办公室联系，帮助落实有关承办部门。

七、办理事项若不属于我乡职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

八、群众来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，并及时转到有关窗口办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围内的，应认真负责的问答；属于其它部门业务范围的，应将有关电话号码告知来电人。中心工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

九、对于来投诉、举报的群众，应热情接待，认真受理，耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

十、对群众的投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

十一、对首问责任人的处理：

1、首问责任人没有做到首问责任要求，还未造成不良后果的予以谈话告诫。

2、首问责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，不一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十二、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果；

2、群众的投诉信或举报电话，意见箱收集的情况等。

十三、本制度自公布之日起施行。